CUSTOMER PROFIT ANALYSIS (CPA)

By Nur Fadhila Amri, SE., Ak., M.Si Last updated 18 Mar 2024 7,562

CUSTOMER PROFIT ANALYSIS (CPA)

Customer Profit Analysis (CPA) adalah teknik akuntansi manajemen yang digunakan untuk mengukur profitabilitas pelanggan individu atau segmen pelanggan. CPA melibatkan analisis pendapatan, biaya, dan laba yang terkait dengan setiap pelanggan atau segmen pelanggan untuk menentukan kontribusi mereka terhadap profitabilitas perusahaan secara keseluruhan.

Selama beberapa dekade terakhir, analisis profitabilitas pelanggan (CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk manajer. Customer Profitability Analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting untuk akuntansi manajemen. Customer Profitability Analysis menyediakan manajemen dengan cara menganalisis penjualan ke konsumen untuk menentukan apakah perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan dengan konsumen tertentu. Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan, dalam menandingkan biaya jasa yang meningkat dengan manfaat (Hansen dan Mowen, 1999: 176).

CPA atau analisis profitabilitas pelanggan adalah sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat dari pelayanan kepada konsumen tertentu atau tipe konsumen untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan. Analisa atas perbandingan antara biaya dalam pemberian pelayanan kepada costumer tertentu atau suatu kelompok konsumen dengan keuntungan yang dapat diperoleh dalam rangka meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan.

Mengukur profitabilitas pelanggan merupakan proses yang terlihat mudah, namun cukup sulit. Pembebanan biaya pelayanan dilakukan dengan menggunakan pendekatan Activity Based Costing system. Pendekatan ini digunakan sebagai improvisasi sistem tradisional. Jadi ABC merupakan suatu metode biaya yang membebanankan biaya ke aktivitas kemudian, akan dibebankan ke produk atau jasa berdasarkan jumlah aktivitas yang dikonsumsi oleh suatu produk atau jasa tersebut.

Analisis profitabilitas pelanggan dapat digunakan untuk menentukan bagaimana pengalokasian sumber daya perusahaan kepada tiap – tiap konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah pengalokasian tersebut dapat efektif dengan melihat dari besarnya profit yang dihasilkan dari masing – masing konsumennya.

Tujuan Customer Profitability Analysis

Memiliki dua tujuan utama, yaitu :

Untuk mengukur profitabilitas dari konsumen yang telah ada atau tipe konsumen yang sudah ada. Customer profitability analysis dapat menunjukkan cost benefit analisis untuk mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
Untuk mengeidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas yang berhubungan. Analisis ini memberikan informasi yang dapat digunakan oleh organisasi untuk memutuskan aktivitas mana yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen, dan menjelaskan gambaran dari nilai konsumen.
Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan tidak menguntungkan
Memahami faktor-faktor yang mendorong profitabilitas pelanggan
Mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan untuk menargetkan pelanggan yang menguntungkan
Meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi
Mengambil keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya

Keuntungan customer profitability analysis

Keuntungan menggunakan customer profitability analysis menurut Blocher (2002:831), yaitu :

Membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area yang menghasilkan tingkat pertumbuhan yang menguntungkan bagi perusahaan maupun merasionalkan area yang menghasilkan tingkat pengembalian yang kurang memuaskan.
Mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam profitabilitas diantara kelompok – kelompok konsumen dan menyelidiki penyebab pernedaan tersebut
Dalam hal negosiasi agresif dengan konsumen perusahaan dapat mengkuantifikasikan dampak financial dari perubahan yang diusulkan sehingga dapat menjadi dasar dalam pengambilan keputusan
Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk konsumen yang menuntut layanan yang lebih banyak dibandingkan dengan gross profit yang dihasilkannya
Mengubah cara berinteraksi dengan konsumen yang menciptakan aktivitas yang membebani perusahaan.
Menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai konsumen terbesar beserta menyumbangkan profit yang besar bagi perusahaan

Tahapan – tahapan dalam melakukan Customer profitability analysis menurut Mowen, yaitu :

Mengidentifikasi customer. Dalam mengidentifikasikan konsumen pada dasarnya konsumen itu dapat dikelompokkan berdasarkan selera, usia, tingkat sosial, cara pendistribusian kebutuhan konsumen, referensi, pendapatan, dll.
Menghitung customer revenue dan customer cost. Customer revenue adalah pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melakukan usahanya. Dan ini ditentukan oleh faktor jumlah pembelian konsumen akan produk, pemberian diskon pada konsumen, dan sales return and allowance. Customer cost adalah biaya yang dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas.

Hongren (2000 : 383) mengelompokkan biaya konsumen dalam customer cost hierarchy dalam cost pool yang berbeda dengan dasar dari perbedaan atas cost driver atau dasar pengalokasian biaya, yang dibedakan menjadi 4 kategori, yaitu :

Customer unit level cost : Sumber daya yang dikonsumsi setiap unit yang terjual pada konsumen.
Customer batch level cost : Sumber daya yang dikonsumsi pada setiap terjadi penjualan.
Customer sustaining cost : Sumber daya atau jasa yang dikonsumsi berkaitan dengan setiap unit atau setiap terjadi penjualan kepada konsumen.
Distribution channel cost : Sumber daya yang dikonsumsi yang berkaitan dengan channel distribusi yang digunakan untuk melayani konsumen.

3. Menganalisa mana konsumen yang menguntungkan dan mana yang kurang menguntungkan. Perusahaan harus menganalisa terlebih dahulu berapa margin yang diperoleh oleh pihak perusahaan dengan mengurangi pendapatan yang diperoleh dari masing – masing konsumen dengan biaya yang dikeluarkan untuk melayani masing – masing jenis konsumen.

Langkah-langkah dalam CPA:

Identifikasi pelanggan atau segmen pelanggan: Tentukan pelanggan atau segmen pelanggan yang akan dianalisis.
Kumpulkan data: Kumpulkan data tentang pendapatan, biaya, dan laba yang terkait dengan setiap pelanggan atau segmen pelanggan.
Hitung profitabilitas pelanggan: Kurangi biaya dari pendapatan untuk menentukan laba untuk setiap pelanggan atau segmen pelanggan.
Analisis faktor-faktor profitabilitas: Identifikasi faktor-faktor yang berkontribusi pada profitabilitas pelanggan, seperti volume pembelian, biaya akuisisi, dan tingkat retensi.
Buat rekomendasi: Berdasarkan analisis, buat rekomendasi untuk mengoptimalkan profitabilitas pelanggan, seperti menyesuaikan strategi pemasaran, meningkatkan layanan pelanggan, atau menaikkan harga.

Manfaat CPA:

Peningkatan profitabilitas: Dengan mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif untuk menargetkan pelanggan tersebut.
Pengambilan keputusan yang lebih baik: CPA memberikan data yang dapat diandalkan untuk membuat keputusan yang tepat tentang strategi pemasaran, penjualan, dan retensi pelanggan.
Peningkatan loyalitas pelanggan: Dengan memahami faktor-faktor yang mendorong profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Peningkatan efisiensi operasional: CPA dapat membantu mengidentifikasi pelanggan yang tidak menguntungkan atau mahal untuk dilayani, sehingga memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan operasi dan mengurangi biaya.

Keterbatasan CPA:

Data yang tidak akurat: Keakuratan CPA bergantung pada ketersediaan dan kualitas data.
Kompleksitas: CPA dapat menjadi kompleks dan memakan waktu, terutama untuk perusahaan dengan basis pelanggan yang besar.
Fokus pada profitabilitas jangka pendek: CPA cenderung berfokus pada profitabilitas jangka pendek, yang dapat mengabaikan nilai jangka panjang dari pelanggan tertentu.

Aplikasi CPA dalam Bisnis

CPA dapat diterapkan di berbagai industri dan jenis bisnis, termasuk:

Ritel: Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan tidak menguntungkan berdasarkan riwayat pembelian, loyalitas, dan nilai seumur hidup.
Manufaktur: Menentukan profitabilitas pelanggan berdasarkan volume pembelian, biaya produksi, dan biaya pengiriman.
Layanan: Mengevaluasi profitabilitas klien berdasarkan jenis layanan yang diberikan, tingkat penggunaan, dan biaya layanan.
Perbankan: Mengukur profitabilitas nasabah berdasarkan saldo rekening, biaya transaksi, dan pendapatan bunga.
Telekomunikasi: Menilai profitabilitas pelanggan berdasarkan penggunaan layanan, biaya akuisisi, dan tingkat retensi.

Contoh CPA

Perusahaan XYZ menjual produk elektronik secara online. Mereka ingin melakukan CPA untuk memahami profitabilitas pelanggan mereka. Mereka mengumpulkan data tentang pendapatan, biaya, dan laba untuk setiap pelanggan selama periode satu tahun.

Analisis CPA mengungkapkan bahwa:

20% pelanggan teratas menyumbang 80% dari total laba.
20% pelanggan terbawah tidak menguntungkan dan menyumbang 10% dari total kerugian.
Faktor utama yang berkontribusi pada profitabilitas pelanggan adalah volume pembelian, biaya akuisisi, dan tingkat retensi.

Berdasarkan temuan ini, perusahaan XYZ dapat:

Menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan dengan kampanye pemasaran yang disesuaikan.
Mengurangi biaya akuisisi untuk pelanggan yang tidak menguntungkan.
Meningkatkan layanan pelanggan untuk meningkatkan tingkat retensi.

Customer Profit Analysis (CPA) adalah alat yang ampuh untuk mengukur profitabilitas pelanggan dan mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan. Dengan memahami faktor-faktor yang mendorong profitabilitas pelanggan, perusahaan dapat membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan profitabilitas secara keseluruhan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional.

REFERENSI

Kaplan, R. S., & Narayanan, V. G. (2001). Customer profitability analysis: A guide for practitioners. Harvard Business School Press.
Kaplan, R. S., & Narayanan, V. G. (2001). Customer profitability analysis: A review of the literature and an agenda for future research. Journal of Marketing, 65(3), 83-99.